Customer Journey medizinische Hilfsmittel Digitalisierungsprozesse bei Krankenversicherungen

Sowohl gesetzliche als auch private Krankenversicherungen arbeiten ebenso wie Leistungserbringer stetig an einer weiteren Digitalisierung ihrer Prozesse. Gerade bei der Hilfsmittelversorgung wirkt sich das allerdings nur wenig für die Versicherten aus.

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Um zu ergründen, wie es mit der Digitalisierung der gesetzlichen und privaten Krankenversicherungen aussieht, haben sich der BVDW und Capgemini in einem Gemeinschaftsprojekt den Prozess der Hilfsmittelversorgung herausgegriffen, da dies ein relevantes und mit Zahlen belegbares Thema ist. Die Kurzstudie, die keinen Anspruch auf Vollständigkeit erhebt, wurde aus Interviews mit elf Entscheidern aus zehn Unternehmen sowie mit zwölf Versicherten aus vier Altersbereichen und einer zusätzlichen Online-Umfrage mit 311 verwertbaren Datensätzen erstellt.

Sowohl die GKV als auch die PKV arbeiten an Konzepten und Applikationen, um den Kundenkontakt zu digitalisieren und weisen von außen betrachtet einen vergleichbaren Grad an Digitalisierung auf. Bewertet wurden die Prozesse allerdings von „Status Digitalisierung eher schleppend“ bis „total digital im Hilfsmittelprozess“.

Bezogen auf den Hilfsmittelprozess gibt es bei den initialen Schritten weder bei den gesetzlichen noch bei den privaten KV digitale Unterstützung. Der Versicherte geht mit seinem Rezept zum Sanitätshaus oder einem anderen Leistungserbringer und bekommt dort ein entsprechendes Produkt. Die Prozesse (Kostenvoranschläge und Bewilligungen) zwischen Service-Leistungserbringer und gesetzlicher Kasse sind dagegen bereits zu einem hohen Prozentsatz (rund 90 %) digitalisiert. Da die Leistungserbringer inzwischen gesetzlich dazu verpflichtet sind, den Krankenkassen die Abrechnungen elektronisch zu übermitteln, wird dies in der GKV auch größtenteils umgesetzt.

Aufgrund des Erstattungsprinzips besteht zwischen den PVK und den Dienstleistern meist keine direkte Verbindung. Für privat Versicherte ist das digitale Einreichen der Belege noch ein großes Thema. Einige Versicherungen stellen hierzu eine App zur Verfügung, die auch bevorzugt genutzt werden soll. Eine direkte Zusammenarbeit der PKV mit den Leistungserbringern wird durch datenschutzrechtliche Gründe häufig erschwert.

Der Papierkram zwischen dem Versicherten und dem Leistungserbringer, wie das Quittieren des Erhalts oder der Rückgabe des Hilfsmittels, findet inzwischen größtenteils digital statt. Einige private und gesetzliche KV setzen auch umfassendere Plattformen wie beispielsweise VIVY ein, die Ärzte, Leistungserbringer und Versicherte miteinander vernetzt.

Eine weitere oder bessere Digitalisierung des Hilfsmittelprozesses würde sowohl die Versicherten als auch deren versorgende Angehörige unterstützen. Auch die Auswahl des richtigen Produkts wäre für alle Beteiligten einfacher. Dadurch erwarten sich die PKV eine höhere Kundenzufriedenheit. Diese sehen die GKV eher im elektronischen Kostenvoranschlag und dessen sofortiger Genehmigung. Insgesamt erwarten die Versicherer eine Kostenreduzierung durch die Digitalisierung.

Gerade in der privaten Krankenversicherung könnte sich ein digitaler Prozess auch insoweit positiv auf die Qualitätsversorgung auswirken, wenn die Versicherung schon vor dem Kauf des Hilfsmittels beratend in den Prozess einsteigen könnte. Möglich wäre hier auch, dass die PKV dem Versicherten den gesamten Prozess der Hilfsmittelbeschaffung abnimmt und dieser auch nicht mehr in Vorleistung treten muss.

Hinderlich sind derzeit vor allem der Datenschutz und die Regulierung. Die Normformulare der GKV wären eine gute Basis für die Realisierung des digitalen Datenaustauschs. Doch die Datenübermittlung ist aufgrund der derzeitigen Bestimmungen noch nicht möglich. Die Sicherheit der Datenübermittlung ist also eine Grundvoraussetzung für einen funktionierenden digitalen Weg bei der Hilfsmittelbeschaffung.

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