Studie Digital Health: Was wollen Versicherte wirklich?

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Von der elektronischen Krankenakte über die Video-Sprechstunde bis hin zur Health-App: Zahlreiche digitale Technologien halten Einzug in die Gesundheitswirtschaft und verändern Dienstleistungsangebote von Krankenkassen und das Kundenerlebnis nachhaltig. Aber welchen Status haben Healthcare-Services?

Die Digitalisierung des Gesundheitssektors hat spätestens mit der Coronakrise thematisch wieder Hochkonjunktur. Doch in welchen Services sehen die Versicherten einen wirklichen Mehrwert? Und welche Investitionen sind für Krankenkassen im Hinblick auf Return on Invest und Stärkung der Kundenzufriedenheit sinnvoll? Das untersuchte der Software-Hersteller BSI (Business Systems Integration) in Kooperation mit der ZHAW School of Law & Management und dem Marktforschungsinstitut Bilendi in einer vergleichenden Studie zu Status und Bedarf im Bereich Digital Health in Deutschland und der Schweiz. Für die Studie wurden im Zeitraum Oktober bis November 2019 569 Krankenversicherte in der Schweiz und 1.069 Krankenversicherte in Deutschland befragt. Elf Tiefeninterviews und 22 Spontaninterviews mit Krankenversicherten generierten weitere qualitative Ergebnisse.

Digitale Services in der Schweiz verbreiteter als in Deutschland

Für digitale Service-Angebote ist sowohl technisch als auch hinsichtlich des Nutzerverhaltens der Boden bereitet: In beiden Ländern liegt die Smartphone-Verbreitung bei rund 90 Prozent (87 Prozent in Deutschland, 92 Prozent in der Schweiz); über 80 Prozent nutzen mindestens wöchentlich mobile Dienste. Grundsätzlich sind jedoch digitale Services unter Krankenversicherten in der Schweiz (Nutzungsrate: 5-52 Prozent) populärer als in Deutschland (4-32 Prozent). In beiden Ländern verhindern allerdings datenschutzrechtliche Bedenken eine breite Akzeptanz. Zwar zählen rund 50 Prozent zu den Befürwortern digitaler Services – vorausgesetzt, dass diese einen entsprechenden Mehrwert bieten, hegen jedoch 30 Prozent der befragten Versicherten Bedenken, ihre Daten würden zum persönlichen Nachteil erhoben. 10-20 Prozent sind demgegenüber noch unentschlossen – und dabei spielt Unkenntnis eine große Rolle, denn viele Versicherungsnehmer kennen bestehende Services wie Zweitmeinungsdienste gar nicht.

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Echter Mehrwert und Datenschutz entscheiden über Nutzung

Insgesamt sehen Verbraucher in einfachen eServices, die administrative Prozesse erleichtern und beschleunigen, den mit Abstand größten Nutzen. In Deutschland gehörten die digitale Versicherungskarte (33 Prozent, Schweiz: 25 Prozent), das Versicherungsportal (18 Prozent, Schweiz: 40 Prozent) und Fitness-Tracker (18 Prozent, Schweiz: 17 Prozent) zu den Top 3 der angewandten digitalen Services; in der Schweiz liegt die eRechnung (52 Prozent, Deutschland: 15 Prozent) auf Platz 1. Unterschiede ergeben sich hier vor allem aus den unterschiedlichen regulatorischen Rahmenbedingungen: In der Schweiz zahlen Grund- und Zusatzversicherte ihre Arztrechnung häufig selbst und wickeln dann die Rückerstattung über das Online-Versicherungsportal ab.

Ebenso erfreut sich der Arztrechnungs-Scan und die Abrechnung mit der Krankenkasse via App in der Schweiz mit 21 Prozent recht großer Beliebtheit. In Deutschland hingegen werden diese nur von Zusatz- und Privatversicherungen angeboten, da in Deutschland für gesetzlich Versicherte die Rechnung von Arzt, Klinik beziehungsweise Physiotherapeut direkt durch die Krankenkasse beglichen wird.

Deutlich zurückhaltender sind die Versicherten, wenn der unmittelbare Nutzen nicht deutlich wird oder Unsicherheiten zur Verwendung ihrer Daten bestehen. Die Möglichkeit, persönliche Versichertenkarten mit Memorychip auf freiwilliger Basis auch für medizinische Zusatzinformationen zu nutzen, wird in beiden Ländern nur zögerlich in Anspruch genommen (Schweiz: 25 Prozent, Deutschland: 33 Prozent). Die geringe Inanspruchnahme (9-10 Prozent) roboterassistierter Service-Chats im Kundenservice verdeutlicht darüber hinaus den hohen Stellenwert des persönlichen Kontakts bei der medizinischen Beratung.

Gesundheits-Apps: Ja bitte, aber kostenlos und möglichst von Drittanbietern

Demgegenüber erfreuen sich Gesundheits-Apps großer Popularität: Von den 1.633 im Panel befragten Krankenversicherten nutzen 92 Prozent (1.439) irgendeine Art von Gesundheits-App. Besonders beliebt (Schweiz: 28 Prozent, Deutschland 29 Prozent) sind dabei diejenigen Fitness-Apps, die körperliche Aktivität messen und zu diese anregen sollen. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Ernährungs-Apps (Schweiz: 18 Prozent, Deutschland: 21 Prozent) und Gewichts-Management-Apps (Schweiz: 14 Prozent, Deutschland 12 Prozent). Fast 80 Prozent der Befragten nutzen jedoch nur kostenlose Apps.

Auf medizinische Apps greift hingegen nur jeder zehnte Versicherte (Schweiz: 10 Prozent, Deutschland 9 Prozent) zurück. Gerade hier äußerte immerhin rund die Hälfte der Versicherten beider Länder (Deutschland: 45 Prozent, Schweiz: 52 Prozent) erhebliche Bedenken hinsichtlich der Weitergabe von Daten an die eigene Krankenversicherung. Damit haben die digitalen Angebote der Krankenkassen einen schweren Stand, zumal ein Großteil der Versicherten ohnehin Angebote von Drittanbietern gegenüber denen der eigenen Krankenkasse bevorzugt.

Gesundheitsbewusstes Verhalten soll sich lohnen

Laut der Studie treiben in Deutschland 51 Prozent und in der Schweiz sogar 77 Prozent der Befragten mindestens wöchentlich Sport. 81 Prozent der Schweizer und 70 Prozent der Deutschen achten laut eigener Aussage zumindest tendenziell bis sogar sehr stark auf gesunde Ernährung. Die Raucherzahlen liegen in beiden Ländern bei etwas unter einem Drittel (Deutschland: 29 Prozent, Schweiz: 30 Prozent). Die Bereitschaft, für die eigene Gesundheit Verantwortung zu übernehmen, besteht also. Vor diesem Hintergrund wird sowohl in Deutschland wie auch in der Schweiz immer wieder diskutiert, inwiefern gesundheitsförderliches Verhalten belohnt beziehungsweise gesundheitsschädliches oder zumindest risikofreudiges Verhalten über höhere Krankenkassenbeiträge sanktioniert werden sollte.

Rund die Hälfte der Studienteilnehmer bekundete zumindest eine grundsätzliche Offenheit für risikoadjustierte Tarifmodelle. Fairness ist den Befragten dabei am wichtigsten. Diese besteht dann, wenn die Incentivierung verhaltensbasiert und nicht über – persönlich nicht beeinflussbare – Erkrankungen beziehungsweise erbliche Veranlagung erfolgt und Sanktionen auch bei risikofreudigerem Verhalten vermieden werden. Rund 53 Prozent der Befragten in Deutschland und 58 Prozent in der Schweiz können sich die Teilnahme an einem Tarifmodell vorstellen, das Prämienrückerstattungen an tägliche körperliche Bewegung koppelt, die mittels einer App über Schrittzahlen dokumentiert wird. Die Mehrheit der potenziell Interessierten fände dies ab einer Prämienreduktion von etwa einer Monatsprämie ausreichend attraktiv. Datenschutz ist aber auch hier ein kritischer Faktor: 45 Prozent der deutschen und 52 Prozent der Schweizer Versicherten befürchten Missbrauch beim Zugriff auf Gesundheitsdaten speziell durch die Krankenversicherung.

Die beste Versicherungs-Customer-Journey entscheidet

Die Coronakrise wird der Digitalisierung im Gesundheitssektor unzweifelhaft einen kräftigen Schub verleihen. Angesichts der wirtschaftlich angespannteren Lage und mit Blick auf Verbraucher-Feedbacks müssen sich die Versicherer jedoch auch die Frage stellen, welche Investitionen in digitale Services den besten Return on Invest und die höchste Kundenzufriedenheit generieren?

Untersuchungen zeigen, dass Kunden ihre Versicherungen basierend auf ihren individuellen Bedürfnissen und Erwartungen wählen – weitgehend unabhängig von Alter und soziodemographischen Hintergründen. Eine bedürfnisbasierte Segmentierung scheint daher bei der Ausgestaltung von Angebot und Kunden-Kontaktpunkten zukünftig das Mittel zum Erfolg. Gleichzeitig ist jedoch die Orientierung an den Bedürfnissen der Versicherten mit den Geschäftszielen in Einklang zu bringen. Hier bietet die Konsolidierung der IT-Landschaft, Touchpoints und Kundendaten sowie die Automatisierung von Prozessen enormes Potenzial für Effizienzsteigerungen, Kosteneinsparungen und gleichzeitig eine höhere Kundenzufriedenheit, insbesondere für die Abwicklung administrativer Prozesse.

Darüber hinaus erlaubt es der Einsatz von Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM) in Kombination mit Marketing Automation, Kundenverhalten verlässlich zu tracken, Kundenbedürfnisse kennenzulernen und Kunden entsprechend ihrem Verhalten und ihrer Bedürfnisse individuell zu betreuen: automatisiert und bei Bedarf auch persönlich. Denn die Digitalisierung hat auch Grenzen und die sind speziell dann schnell erreicht, wenn es um Empathie, persönliche Beratung und um sensible oder komplexe Fälle geht. Medizinische Behandlung ist kein Shopping-Erlebnis – hier bleibt der (kompetente) Mensch immer unersetzbar.

Weitere Informationen

Die komplette Studie finden Sie hier.

*Der Autor: Adrian Bucher ist Health Community Manager beim Software-Hersteller BSI. Seine Spezialität sind automatisierte Prozesse und herausragende Kundenerlebnisse für Krankenversicherer. Das Werkzeug dafür liefert die BSI Customer Suite.

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