Best Practice: IT-Service Zwei Krankenhäuser – eine IT

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KIX Service Software GmbH

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Die Verantwortlichen des Klinikums Ludwigshafen und der Universitätsmedizin Mannheim haben ihren IT-Service auf den Prüfstand gestellt, modernisiert – und zusammengelegt.

„Wir mussten radikal vorgehen. Nichts sollte so bleiben, wie es war“, sagt Walid Sbaih, operativer Leiter der Innovation und Technologie Rhein Neckar MA und LU GmbH, kurz MaLu IT. Im Jahr 2020 stand der CIO vor der Aufgabe, die IT des Klinikums Ludwigshafen und die IT des Universitätsmedizin Mannheim zu modernisieren. Der Nachholbedarf im Bereich IT-Service auf beiden Rheinseiten war enorm und setzte die Reorganisation der beiden Abteilungen voraus. Und so fasste er den ambitionierten Plan, nicht nur die IT beider Häuser zeitgemäß umzubauen, sondern auch zusammenzulegen.

Wie Dortmund und Schalke

Dieser Plan erwies sich jedoch als gar nicht so einfach, denn es gab ein gewisses Konkurrenzdenken. „Es war ein bisschen wie mit Dortmund und Schalke im Fußball“, lacht Sbaih. Um die Kompetenzen zu klären, wurde die MaLu GmbH ins Leben gerufen, unter deren Dach die IT beider Krankenhäuser zusammenläuft. Der Name umfasst die beiden Kliniken und den Rufnamen der damaligen Ministerpräsidentin von Rheinland-Pfalz, Marie-Luise „Malu“ Dreyer, die sich für das Projekt eingesetzt hat. Als Sitz der Gesellschaft fiel die Wahl dafür auf die Universitätsmedizin Mannheim.  

Nach der Klärung der Kompetenzen ging es um die Suche nach der passenden Software. „Es ging uns um eine Lösung, die den Anforderungen in Krankenhäusern gerecht wird. Sie musste ITIL-konform, intuitiv und zukunftssicher sein. Und natürlich mussten wir auch die Wirtschaftlichkeit einberechnen“, erläutert Sbaih und ergänzt: „Im Vergleich zu anderen Branchen hinken wir rund zehn Jahre hinterher. Der Fokus lag viel zu lange allein auf der Technik und weniger auf dem Service. Das mussten wir ändern.“ Die Wahl fiel schließlich auf die Lösung „KIX“ des Chemnitzer Unternehmens KIX Service Software.

Auch der Herausforderung „Mitarbeiterakzeptanz“ nahm man sich an. „Bei so einem Projekt, das viel Veränderung bedeutet, sind 90 Prozent der Beteiligten immer erstmal skeptisch. Wir mussten zunächst dafür sorgen, dass alle den Mehrwert eines stärkeren IT-Services realisieren“, erklärt Chaimaa Boughardain, Teamleiterin im Bereich Servicemanagement/CISO bei MaLu IT. Die neue Lösung habe den Übergang deutlich erleichtert.

IT-Service

Aktuell arbeiten in den beiden Krankenhäusern mehr als 7.000 Mitarbeiter, durch KIX ist der IT-Service für sie zum Single Point of Contact geworden. Rund 600 Anrufe gehen täglich ein, und auch die IT-Security Incidents landen beim IT-Service. „80 Prozent aller Anrufer können wir ohne viel Aufwand helfen, zehn Prozent übernimmt unser Kernteam. Bei den restlichen zehn Prozent brauchen wir hin und wieder noch etwas Input von anderen Fachabteilungen. Wir haben also eine tägliche Lösungsquote von 90 Prozent und nahezu immer tagesaktuelle Tickets“, erläutert Boughardain.

Das Team um Chaimaa Boughardain und Walid Sbaih hat für die Zukunft weitere Pläne. Durch die Open-Source-Struktur von KIX können sie den IT-Service erweitern. Bereits geplant ist die Erweiterung der IT-Sicherheit durch die Überwachung des gesamten Netzwerks und der Server. Nach außen soll dafür beispielsweise die Überwachung des Mailings und der Firewall integriert werden, im Innenbereich die Endpoint-Security und AD-Logs.

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