Auswertung des Nutzerverhaltens Datenschutzfreundliche Web-Analytics im Gesundheitswesen und öffentlichen Sektor

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Das Gesundheitswesen und der öffentliche Sektor stellen Bürgern, Kunden und Patienten immer mehr eHealthcare- und eGovernance-Dienste zur Verfügung. Um das Angebot fortwährend zu optimieren, ist eine datenschutzfreundliche Analytics-Plattform erforderlich.

Für Online-Dienste staatlicher Institutionen sowie des Gesundheitswesens spielt bei der Auswertung des Nutzerverhaltens der Datenschutz eine entscheidende Rolle. Analytics- und Tracking-Tools, die zur Optimierung des Angebots eingesetzt werden, müssen von daher über datenschutzfreundliche Funktionen verfügen. Das Sammeln von Nutzerdaten für eine ausgiebige Analyse beinhaltet sowohl im öffentlichen Sektor als auch im Gesundheitswesen den Schutz personenbezogener Daten. Darunter fallen Datenkontrolle und der Datenstandort. Je nach Use Case reicht eine komplette Datenanonymisierung aus oder Organisationen erhalten eine eindeutige Einwilligung zur Datenerfassung.

Alles entscheidende „Währung“ ist Vertrauen

Ob im Gesundheitswesen oder öffentlichem Sektor: Bei der Wahl ihrer Analytics-Partner sollten Organisationen darauf achten, dass sie trotzdem die Daten zu 100 Prozent kontrollieren und diese nicht an Dritte weitergegeben werden. Nutzer behalten dadurch die Hoheit über ihre persönlichen Daten. Das schafft nicht nur Vertrauen, sondern stellt die Beziehung zu Bürgern und Patienten auf eine solide Vertrauensbasis. Gleichzeitig werden Informations-, Verwaltungs- und technische Prozesse optimiert.

Datenschutzfreundliche Analytics respektieren die Rechte und Freiheiten betroffener Personen. Sie speichern personenbezogene Daten, wie Name, Standort, IP-Adresse oder auch Cookies entweder in der EU oder versenden Daten mit einer eindeutigen Einwilligung an einen Standort außerhalb der EU. Bei Letzterem sollten Organisationen darauf achten, dass sie die Kontrolle über die Daten behalten. Tritt ein Verstoß auf, könnte die Strafe je nach Schweregrad zwischen einer Rüge und hohen Geldstrafen ausfallen. Hochsensible Gesundheitsdaten sind nach DSGVO personenbezogene Daten und man sollte sie auch so handhaben. Ein Serverstandort innerhalb der EU, ob On-Premises oder Cloud, ist der erste Schritt zur datenschutzfreundlichen Analytics.

Customer Journey durch optimierten Content verbessern

Staatliche Institutionen bieten ihren Nutzern viele Informationen, Formulare oder PDF-Daten an. Eine datenschutzfreundliche Analytics-Plattform liefert dem öffentlichen Sektor einen Einblick darüber, welche Touchpoints Nutzer berühren. Dabei sehen Organisationen, welche Inhalte sie lesen, und ob diese Inhalte hilfreich waren.

Die niederländische Regierung erkannte während eines Analytics-Projektes, dass ihre Website etwa 10.000 Inhaltsseiten und tausende PDF-Dokumente anbietet. Sie markierten die Metadaten jeder Seite mit benutzerdefinierten Variablen, sodass sie den angebotenen Inhalt besser erfassen und organisieren konnten. Dies ermöglichte eine Segmentierung der Seiten in Rubriken, wie ein bestimmtes Thema, eine Abteilung, FAQ oder Nachrichtenseiten. Die Mitarbeiter der Regierung schufen damit eine Grundlage für eine komplexe Analyse des Inhalts.

Die niederländische Regierung fand heraus, dass die Zeit, die Nutzer auf den Seiten verbringen, direkt im Verhältnis zur Anzahl der Wörter steht. Sobald die User auf einer Seite mit kurzem Inhalt lange verweilen, ist dies ein Indiz, diese Seite zu optimieren. Ein Timer wurde eingeführt, um exakte Ergebnisse zu erhalten. Einige Seiten werden direkt aus organischen Quellen angesteuert, um schnell eine Information zu prüfen. Kurze Feedback-Formulare schafften Klarheit, ob genau solche Seiten hilfreich waren oder nicht, da die Zeit keinen Aufschluss darüber gab. Diese wurden über benutzerdefinierte Events erfasst und trugen dazu bei, optimierungsbedürftige Seiten zu finden.

Höhere Webanalyse-Anforderungen im Gesundheitswesen

Gesundheitsdaten sind laut DSGVO personenbezogene Daten, die sie in besondere Kategorien unterteilt. Artikel 9 Abs. 1 untersagt das Verarbeiten dieser Daten. Ausnahmen sind, wenn die betroffene Person der Verarbeitung zustimmt oder der Schutz lebenswichtiger Interessen das Verarbeiten der Daten unumgänglich macht.

Das Gesundheitswesen achtet besonders auf den Schutz der Daten. Die ärztliche Schweigepflicht erstreckt sich auch auf Daten, die Organisationen über Websites oder Apps erfassen. Daher wenden sich Organisationen aus dem Gesundheitswesen gerade solchen Analytics-Alternativen zu, die höhere Datensicherheit und höheren Datenschutz bieten, um die Customer Journey der Patienten im Online-Bereich zu optimieren.

Gerade in Post-Login-Bereichen ist dies für Unternehmen ausschlaggebend bei der Auswahl ihrer Analytics-Partner. User hinterlassen dort personenbezogene Daten, die laut DSGVO geschützt werden müssen. Wie dies richtig funktioniert, das zeigt die Sozialversicherungs-Chipkarten Betriebs- und Errichtungsgesellschaft mbH (SVC) aus Österreich.

Dort erhalten User im Login-Bereich Zugriff auf persönliche Informationen, Gesundheitsdaten rund um ihre Versicherungen sowie genutzte Dienstleistungen und die damit verbundenen Angebote. Sie werden über benutzerfreundliche Anwendungen in allen Bereichen und über alle Kanäle hinweg dargestellt. Eine gute Usability sowie die Ausspielung von relevanten wie zielgruppenspezifischen Inhalten erhöht die Rezeption. Mithilfe von Web- und Mobile App-Analytics erfolgt die Analyse des User-Verhaltens im authentifizierten Bereich. Aufgrund der Fülle an Nutzerdaten konnten Zielgruppen segmentiert werden, die jetzt maßgeschneiderte Informationen und Angebote erhalten. Dadurch steigerte sich die Servicequalität wie auch die User Experience, in diesem Fall um 12,8 Prozent.

Webanalyse in sensiblen Bereichen ist möglich

Datenschutz, Datenerfassung und Webanalyse müssen sich auch im Healthcare-Bereich keinesfalls ausschließen. Es gibt Plattformen, die Datenschutz bieten und gleichzeitig datenschutzkonform Marketinginformationen sammeln, um diese für die Personalisierung von Angeboten zu nutzen und dadurch die Customer Journey des Patienten verbessern.

Gerade für Bereiche wie den öffentlichen Sektor oder das Gesundheitswesen empfehlen sich datenschutzfreundliche Analytics-Plattformen zur Optimierung des digitalen Angebots. Sie vereinen Datenschutz, -erfassung und Analytics. Dadurch behalten Nutzern wie Organisationen die Kontrolle über ihre Daten.

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