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Telefon-KI, Online-Terminsystem und Videosprechstunde: Wie kommen die Patienten damit zurecht?

Wie werden die Systeme von den Patienten angenommen? Gibt es Unterschiede zur persönlichen Betreuung?

Michael Cramer, Diplom-Psychologe, Psychologischer Psychotherapeut (Approbation), Master of Advanced Studies in Psychotherapie (Univ. Bern) mit Schwerpunkt Verhaltenstherapie, Zertifizierter Coach BDP, EuroPsy-Zertifikate in Arbeits- und Organisationspsychologie sowie in Klinischer und Gesundheitspsychologie

Michael Cramer: Die Online-Terminvergabe hat sich über die Jahre sehr gut etabliert. Die allermeisten Patientinnen und Patienten melden mir zurück, dass sie den Service schätzen, per eMail über frei gewordene Termine informiert zu werden, diese dann in meinem Online-Kalender einsehen und gegebenenfalls buchen zu können. Denn auch für Therapiesuchende ist die Alternative bisher wenig verlockend gewesen. Mangels Therapieplätzen mussten sie unzählige Therapeutinnen und Therapeuten anrufen, ohne eine Garantie dafür zu haben, am Ende irgendwo einen Termin für ein Erstgespräch zu erhalten.

Neben gesetzlichen Veränderungen auf Bundesebene, die zum Ziel haben, diesen Missstand abzumildern (zum Beispiel verpflichtende Anzahl von Erstgesprächen pro Woche), wurde auch seitens der KV nachgerüstet. So kann ich seit 2020 online über meinen Account bei der KV freie Termine an die Terminservicestelle (TSS) melden und sogar direkt für Therapiesuchende buchbar machen. Derzeit nutze ich mein bisheriges Buchungssystem und dieses von der KV parallel. Die Vermittlung über die KV-Schnittstelle ist nicht so flexibel wie mein bisheriges System, zum Beispiel kann ich keine automatisierte Bestätigungsmail gestalten, in der ich Empfänger mit weiteren Informationen zum Ablauf des Erstgesprächs versorgen und sie über mitzubringende Dokumente instruieren kann. Im Moment kann ich jedenfalls noch nicht vollständig auf das kostenlose KV-Buchungssystem umsteigen. Sollte es in seiner Qualität weiter verbessert werden, ziehe ich das eventuell in Betracht.

Zu der Telefon-KI erreicht mich bisher noch wenig Feedback, das Projekt läuft noch nicht sehr lange. Ein paar wenige genervte Stimmen gibt es, ob diese aber repräsentativ sind, kann ich noch nicht sagen. Im Dashboard dieses Assistenzsystems sehe ich jedenfalls, dass die Anrufenden die Funktionen tatsächlich nutzen und nicht einfach wieder auflegen. Sie hinterlassen Nachrichten, ihre Telefonnummern, manche beschreiben ihr Anliegen sogar recht ausführlich. Auch stelle ich fest, dass sich Menschen auf meiner Homepage für meinen Online-Terminservice registrieren, nachdem sie von der KI auf diese Möglichkeit hingewiesen wurden. Ob die Anrufenden das System mögen, weiß ich noch nicht, jedenfalls nutzen sie es.

Einen erfreulichen Sinneswandel konnte ich während des Corona-Lockdowns feststellen: Vor Corona wurden Videositzungen nur sehr vereinzelt angenommen. Meine Patientinnen und Patienten waren überwiegend skeptisch. Manche trauten es sich technisch nicht zu, manche meinten, Videositzungen könnten nicht so intensiv und effektiv sein wie Therapiegespräche in meiner Praxis.

Wegen Corona habe ich mehr als vier Wochen lang ausschließlich per Video gearbeitet. Darauf haben sich rund 50 Prozent meiner Patientinnen und Patienten eingelassen. Anfangs war es für beide Seiten natürlich ungewohnt. Eine Patientin meinte, es sei irgendwie komisch, mich „bei sich zu Hause“ (auf dem Monitor) zu haben. Und auch für mich war es zunächst seltsam, meine Patientinnen und Patienten in ihrer häuslichen Umgebung zu sehen. Das legte sich aber schon nach zwei oder drei Sitzungen und es wurde schnell „normal“. Bei manchen wurde die Akzeptanz durch Homeoffice und Videokonferenzen noch verstärkt.

Technisch stellte man in dieser Zeit dann gemeinsam fest, an welche praktischen Details es sich zu denken lohnt: Die eMail von dem Videodienst kann im Spamordner landen; jemand sitzt mit dem Rücken zum Fenster, er sieht für mich im Gegenlicht aus wie ein Scherenschnitt; die Internetverbindung bricht ab, weil die drei Kinder, die alle „coronafrei“ haben, gleichzeitig beim Daddeln sind; mitten im Gespräch ist auf einmal der Akku des Endgeräts leer, weil man vergessen hat, es an den Netzstrom anzuschließen; kurz vor dem Gesprächstermin fährt der Patient seinen Rechner nach drei Wochen das erste Mal wieder hoch – nach den Updates sind 20 Minuten rum; usw. Das sind alles super Erfahrungswerte, die ich nun meinen Patientinnen und Patienten als praktische Hinweise vorab weitergebe.

Natürlich gibt es auch ein paar grundsätzliche Nachteile bei den Videositzungen. Zum einen kann es in manchen Lebenssituationen sein, dass zu Hause nicht der geschützte Rahmen geschaffen werden kann wie in meiner Praxis. Wenn Familienmitglieder zu Hause sind, könnten sie vielleicht heimlich mithören, was natürlich auf keinen Fall sein darf. Auch Störungen durch Haustiere, klingelnde Paketboten, Telefon, usw. können eher vorkommen, als in der Praxis. Zudem sieht man bei Videositzungen nicht den ganzen Körper des Gegenübers, sodass die Wahrnehmung der Körpersprache eingeschränkt ist. Und wenn ich Inhalte vermitteln oder Dokumente zeigen möchte, kann ich diese leider nicht wie sonst an meine Tafel zeichnen oder heften.

Ich mache gerade noch eine andere spannende Erfahrung: Aktuell dürfen Patientinnen und Patienten wieder in meine Praxis kommen, sofern Sie einen Mund-Nase-Schutz tragen. Interessanterweise gibt es eine ganze Reihe von Patientinnen und Patienten, die lieber weiterhin Videositzungen wahrnehmen möchten, sogar jetzt einige von denjenigen, die bisher lieber ganz auf Gespräche verzichtet haben, als auf Videositzungen auszuweichen. Die Begründung dafür ist die fehlende Mimik im Gespräch mit Masken. Eine Patientin hat die Kommunikation unter Maskenträgern mit Autisten verglichen, die die Mimik ihrer Mitmenschen ja auch nicht interpretieren können. Ein kluger Vergleich, wie ich finde. Und ich muss gestehen, dass mir Videositzungen mit Mimik auch lieber sind als persönliche Treffen mit Maske.

Sicherlich wird es erst in einigen Jahren, angestoßen durch diese Coronakrise, eine Menge psychologischer Forschungsergebnisse zu der Frage geben, ob psychotherapeutische Videositzungen so effektiv sind wie persönliche Sitzungen. Was meinen subjektiven Eindruck der Intensität und Effektivität von Videositzungen als Verhaltenstherapeut angeht, habe ich nicht das Gefühl, dass es durch die Technik zu einer Qualitätseinbuße der therapeutischen Wirkung kommt, jedenfalls nicht mehr ab dem Zeitpunkt, vom welchem an sich beide Seiten an diese Form der Zusammenarbeit gewöhnt haben und es als „normal“ empfinden.

Welches Fazit ziehen Sie aus dem Einsatz technischer Innovationen in Ihrer Praxis?

Michael Cramer: Für mich persönlich und für viele meiner Patientinnen und Patienten sind digitale Tools in der psychotherapeutischen Praxis eine Bereicherung. Ich bin sehr gespannt auf die weiteren Entwicklungen in diesem Bereich.

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