Venetzung von Patientendaten Durchgängige Patient Journey mittels digitaler Kommunikationslösungen

Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung des Gesundheitswesens wird immer häufiger der Begriff „Patient Experience“ oder „Patient Journey“ verwendet. Ähnlich wie bei „Customer Experience“ und „Customer Journey“ bezieht sich dieser Begriff auf das gesamte Patientenerlebnis.

Die Digitalisierung im Gesundheitswesen hat in Deutschland noch großen Nachholbedarf. Einer der Gründe dafür ist institutioneller Natur: Viele Akteure wie Kliniken, niedergelassene Ärzte und Krankenkassen betrachten Problemstellungen und mögliche digitale Lösungsansätze ausschließlich im Kontext ihrer eigenen Kompetenzen und Anforderungen. Zum Beispiel kommt es oft vor, dass eine Klinik ein eigenes digitales System für die Patientendokumentation nutzt, während eine Krankenkasse ein separates System für die Abrechnung und Verwaltung der Versicherungsdaten des Patienten verwendet. Dies führt zu digitalisierten, aber nicht vernetzten Insellösungen, die zwar einzelne Schritte im Behandlungsprozess automatisieren können, aber nicht in der Lage sind, den gesamten Prozess durchgängig zu gestalten. So kann es passieren, dass Patientendaten zwischen verschiedenen Systemen hin- und hergeschickt werden müssen, was Zeit und Ressourcen verschwendet und das Risiko von Fehlern und Datenverlusten erhöht.

Um ein durchgängiges digitales Patientenerlebnis und einen reibungslosen Datenaustausch zu ermöglichen, müssen alle Schritte und Kontaktpunkte der Patient Journey miteinander vernetzt werden.

Patient Journey und ihre Kontaktpunkte

Zentrale Elemente der Patient Experience sind die kommunikativen Kontaktpunkte mit Akteuren im Gesundheitswesen. Der erste Kontaktpunkt in der Patient Journey ist die Patientenakquisition, bei der die digitale Patient Experience bereits über verschiedene Kanäle beginnt, wie z. B. über Ärzte und Kliniken, die eine Terminbuchung ermöglichen. Zu diesen digitalen Aufnahmemöglichkeiten gehören die Vereinbarung von Terminen für ambulante oder stationäre Behandlungen, die Übermittlung von Behandlungsinformationen, das Einreichen von Einverständniserklärungen und die Bereitstellung von Orientierungshilfen vor Ort. Auch in der Notaufnahme findet ein telemedizinischer Austausch zwischen Rettungsdiensten, Notrufzentralen und Krankenhäusern statt.

Der zweite Kontaktpunkt ist der digitale Check-in, der das gesamte Aufnahmemanagement abdeckt und einen Austausch mit vorgelagerten Dienstleistern ermöglicht. Der dritte Kontaktpunkt bezieht sich auf ambulante, teilstationäre oder stationäre Behandlung. Hierbei ist das Behandlungsmanagement von großer Bedeutung, denn es ermöglicht eine Entscheidungsunterstützung und einen effizienten Austausch zwischen Pflege, Ärzten und Spezialisten. Der vierte Kontaktpunkt ist das Entlassungsmanagement, bei dem ein digitales Patientenportal beispielsweise einen Medikationsplan oder eine Umfrage zur Patientenzufriedenheit bereitstellt. Diese helfen dabei, die Patient Experience abzuschließen und ein umfassendes Erlebnis zu gewährleisten. Schließlich folgt die ortsungebundene Nachsorge, bei der die Kommunikation, ein strukturierter Datenaustausch und ein sicherer Dokumententransfer mit nachgelagerten Institutionen wie zum Beispiel Rehabilitationszentren im Mittelpunkt stehen. Ein effizienter Kommunikationsprozess ermöglicht hier eine optimale Nachsorge und damit ein positives Patientenerlebnis.

Um eine durchgängige digitale Patientenerfahrung zu ermöglichen und den administrativen Aufwand für Kliniken, Krankenversicherer und andere Akteure zu reduzieren, müssen alle Schritte der Patient Journey miteinander vernetzt werden. Ein (teil-)automatisierter, schneller und transparenter Informationsfluss trägt dazu bei, Fehler zu reduzieren und letztlich die Qualität für alle Beteiligten zu verbessern. Patienten erhalten dadurch Zugriff auf alle für sie relevanten Informationen und Services sowie vereinfachte Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, während das medizinische Personal entlastet wird und deutlich mehr Zeit für Pflege und medizinische Beratung hat.

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