Best Practice: Dr. Smile Mehr Zeit für die Patienten

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Längst ist die Digitalisierung auch in der Zahnmedizin angekommen. Und das gilt nicht nur für das Anfertigen von Kronen, Brücken und Zahnschienen. Auch die Service Center können modernisiert werden, um die Bearbeitung von Kundenanfragen zu beschleunigen.

Im Servicebereich gibt es viele repetitive Aufgaben, bei denen Künstliche Intelligenz (KI) entlasten kann. Das Unternehmen Dr. Smile, Anbieter von Alignern und Retainern, hat hier investiert und es so geschafft, 40 Prozent der Serviceanliegen vollständig automatisiert zu beantworten. Dadurch war es möglich, die Bearbeitung von Fällen um 31 Prozent zu beschleunigen.

Hintergrund

Das Behandlungsprinzip ist immer gleich: Patienten gehen in eine der Partnerpraxen, dort wird ein 3D-Scan der Zähne gemacht. Anschließend erstellt Dr. Smile einen Behandlungsplan und macht Kunden ein Angebot, inklusive Dauer und Preis der Behandlung. Entscheiden sich Patienten für ein Aligner-Produkt, dauert es rund zwei Wochen, bis die Zahnschiene produziert und ausgeliefert wird. Die Fortschrittskontrolle erfolgt über eine App. Haben Kunden Fragen zur Behandlung oder zum Produkt, können sie sich direkt an den Kunden-Service wenden. Mittlerweile verzeichnet Dr. Smile rund 100.000 Serviceanfragen im Monat.

Durch das Wachstum des Unternehmens bildete sich ein stetiger Backlog, der die Servicegeschwindigkeit erheblich beeinträchtigte. Deshalb entschied sich der Anbieter, die Produktivität des Kundenservice durch den Einsatz von KI zu steigern. Ziel war es, die Service-Abteilung in eine kundenorientierte Beratungseinheit zu transformieren.

Lösung

Mittlerweile wurde durch „Einstein 1 Service“ von Salesforce der First-Line-Service weitgehend automatisiert. Mittlerweile werden etwa 40 Prozent aller Serviceanfragen durch Self-Services und Einstein Bots beantwortet.

Dabei können die Kunden zunächst ihre Frage in natürlicher Sprache eingeben, worauf sie eine konkrete Antwort erhalten – ohne in einer Knowledge Base suchen zu müssen. Reicht die Antwort nicht aus, können sie den Dialog mit dem Einstein Bot fortsetzen. Er greift direkt auf Kunden- und Unternehmensdaten in Salesforce zu und liefert zuverlässige und relevante Antworten. Bei sehr komplexen Anliegen wird das Gespräch an das zuständige Team weitergeleitet.

Auch das Team selbst erhält Unterstützung durch die KI, indem während der Kundeninteraktion automatisch passende und individuell auf die jeweilige Frage zugeschnittene Antwortvorschläge bereitgestellt werden.

„Es ging nie darum, die Mitarbeiterzahl zu reduzieren – im Gegenteil“, betont Jakob Miera, Director Operations bei Dr. Smile. Vielmehr gehe es darum, durch KI den Fachkräftemangel auszugleichen. Die Customer Journey sei mit bis zu zwölf Monaten bei Dr. Smile sehr lang, daher sei es wichtig, währenddessen eng an den Kunden zu bleiben. „Dazu braucht man Mitarbeiter“, betont Miera. Und bei ihnen wurden durch die KI nun Kapazitäten freigesetzt.

„Viele manuelle Aufgaben sind durch die KI entfallen“, erzählt Miera. „Das hat die Arbeit im Servicebereich deutlich attraktiver gemacht und die Fluktuation verringert.“ Zudem verkürze Einstein Copilot die Einarbeitungszeit neuer Kollegen durch Automated Knowledge Creation – eine kontextbezogene, automatisierte Bereitstellung passgenauer Informationen in Echtzeit.

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