User Experience im Gesundheitswesen Wie Usability über den Erfolg der Digitalisierung entscheidet

Viele digitale Anwendungen scheitern nicht an der Technik, sondern an der Arbeitsrealität der Nutzenden. Eine techniksoziologische Perspektive zeigt: Usability ist kein Aspekt des Designs, sondern ein strategischer Hebel der digitalen Transformation.

Mit dem Krankhauszukunftsgesetz (KHZG) und der elektronischen Patientenakte (ePA) findet derzeit eine der größten digitalen Infrastrukturreformen im Gesundheitswesen statt. Milliarden fließen in neue Systeme, Prozesse sollen schneller und sicherer werden und der Datenaustausch den Sprung auf das nächste Level schaffen. Doch im Alltag zeigt sich ein anderes Bild: Statt die Arbeit der Menschen zu erleichtern, erzeugen digitale Anwendungen zusätzliche Belastungen. Zeit geht verloren, Abläufe stocken und die Frustration steigt. Die Ursache liegt selten in technischen Defiziten. Sie entsteht vor allem dort, wo Usability zu spät oder gar nicht berücksichtigt wird.

KBV-PraxisBarometer 2025

Zufrieden mit Digitalisierung, unzufrieden mit TI

In einer Versorgungslage, in der Personal und Kapazitäten ohnehin knapp sind, ist das besonders gravierend. Insbesondere die angespannte Kostensituation der gesetzlichen Krankenkassen erfordert zielgerichtete Digitalisierungsmaßnahmen, die sich vor allem positiv auf die Versorgung – also dort, wo 95 Prozent der Kosten entstehen – auswirken. Usability ist dafür eine wichtige Grundvoraussetzung.

Auswirkungen mangelnder Usability

Mangelnde Usability macht sich im Gesundheitswesen unmittelbar bemerkbar – etwa dann, wenn eine Praxissoftware nur ein bestimmtes Datumsformat akzeptiert und bei Abweichungen einfriert. Hier exemplarisch einige mögliche Folgen:

• Empfangskräfte müssen den Rechner neu starten, während sich das Wartezimmer weiter füllt.

• Sind Patientendaten in einem Klinikinformationssystem (KIS) auf mehrere Masken verteilt, dokumentieren Ärztinnen und Ärzte viele Vorgänge doppelt und verlieren auch dabei wertvolle Minuten.

• Pflegekräfte geraten derweil unter Druck, wenn Klickpfade ihre realen Arbeitsabläufe nicht abbilden oder Dialogfelder unklar sind und Eingaben immer wieder korrigiert werden müssen.

• Versicherte scheitern wiederum an unübersichtlichen Portalen und wenden sich an den Support, was ebenfalls zusätzlichen Arbeitsaufwand nach sich zieht.

Das sind keine Randnotizen, sondern zusätzliche Belastungen. Sie erhöhen die Fehlerquote, verlängern Wege und verstärken die Erschöpfung des Personals. In Teams, die ohnehin unterbesetzt arbeiten, erhöht jede unnötige Interaktion den Druck. Grund sind oft fehlende Passungen zwischen Anwendung und Arbeitsrealität: zu wenig Prozessnähe, zu viel Komplexität, zu viele Klickwege. In der Folge entstehen Umgehungslösungen, wiederholte Eingaben und lange Einarbeitungszeiten. Am Ende werden Systeme nur eingeschränkt genutzt – oder vielleicht ganz gemieden. Wenn Anspruch und Nutzungserfahrung auseinandergehen, verfehlt die Digitalisierung ihr Ziel – Entlastung schaffen.

Wie Systeme Arbeit mitgestalten

Aus techniksoziologischer Sicht ist die Art und Weise, wie Menschen mit einer Anwendung interagieren, entscheidend. Im Mittelpunkt steht dabei die Beziehung zwischen Mensch und Technik, die sich an konkreten Benutzungsschnittstellen zeigt. Dort bestimmen vermittelnde Eigenschaften – also das, was Menschen sehen, interpretieren und anklicken – die tatsächliche Nutzung.

Diese Eigenschaften haben eine unmittelbare praktische Bedeutung: Sind Layouts, Navigationspfade, Informationsstrukturen, Symbole oder Farbcodierungen unklar oder widersprüchlich, müssen sich Nutzende ständig neu orientieren und ihre Arbeitsweise anpassen. Jede Schaltfläche, jeder Dialog und jede Interaktion wirkt somit unmittelbar auf die Wahrnehmung und die kognitiven Fähigkeiten der Menschen. Damit wirken sie sich ebenso auf die Effizienz und Qualität der Arbeit aus. Wie gut Menschen mit einer Anwendung umgehen, ist kein Zufall, sondern das Ergebnis dieser Eigenschaften.

Erfolgreiche Techniknutzung entsteht dort, wo Mensch und System reibungslos zusammenwirken. Damit erwartbare Handlungen entstehen, müssen die Bedeutungen und Funktionen der Eigenschaften für die Nutzenden eindeutig sein. Nur wenn Begriffe, Symbole und Funktionen eindeutig sind, entsteht Sicherheit im Umgang. Die Benutzeroberfläche ist damit der Ort, an dem Arbeit konkret strukturiert wird – und entscheidet, ob digitale Systeme Orientierung schaffen und entlasten oder zusätzliche Komplexität erzeugen.

Usability als Entwicklungsstrategie

Damit Digitalisierung entlastet, müssen Anwendungen von Beginn an zur Arbeitsrealität passen. Genau dieser Abgleich fehlt in vielen Projekten. Digitale Systeme entstehen häufig aus der Perspektive der Entwicklerteams. Was aus Entwicklungssicht effizient erscheint, kann sich im Versorgungsalltag jedoch als Bremse erweisen.

Usability darf deshalb nicht erst am Ende eines Projekts stehen, sondern muss von Beginn an integraler Bestandteil der Entwicklung sein. Das bedeutet, Nutzende früh einzubinden, Anwendungen unter realen Bedingungen testen, konsistente Strukturen schaffen und anhand klarer UX-Kriterien messen. Nur so entstehen digitale Werkzeuge, die tatsächlich unterstützen, statt zusätzliche Komplexität zu erzeugen.

Worauf es ankommt

In einer zunehmend digitalisierten Versorgungswelt sind benutzerfreundliche Gestaltung und zuverlässige Funktion entscheidend für Erfolg und Akzeptanz digitaler Systeme. Der Erfolg entscheidet sich daran, wie gut sich Anwendungen in den Arbeitsalltag integrieren lassen. Usability ist damit keine Detailfrage, sondern eine zentrale Voraussetzung für eine funktionierende digitale Versorgung.

Daraus folgt ein notwendiger, regulatorischer Perspektivwechsel: Usability darf nicht länger als optionale Empfehlung verstanden werden, sondern muss verbindlicher Bestandteil von Einführungs- und Zulassungsprozessen werden. Systeme sollten ohne die systematische Berücksichtigung und Prüfung einschlägiger Usability Normen und Standards nicht eingeführt werden. Nicht als freiwillige „Good Practice“, sondern als verbindlicher gesetzlicher Standard.

Das könnte zum Beispiel gelingen, indem die Erfüllung klar definierter Usability-Kriterien an Fördertatbestände – etwa im Rahmen von Programmen wie dem KHZG – sowie an Vergabeverfahren und Refinanzierungsregelungen gekoppelt wird. Die Verankerung von Nachweisen zur Gebrauchstauglichkeit als verpflichtender Bestandteil von G-BA‑Richtlinien, Zertifizierungen und Zulassungsverfahren wäre ebenfalls ein Weg. Am Ende sollten Krankenhäuser wie Hersteller einen eindeutigen Anreiz erhalten, Usability nicht nur mitzudenken, sondern nachweisbar umzusetzen.

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