Definitionen Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein computerbasiertes Dialogsystem, das mittels natürlicher Sprache mit Menschen interagieren kann. Im Alltag dienen die Systeme häufig als virtuelle Assistenten, um zum Beispiel im eCommerce Kundenfragen automatisiert zu beantworten.

Chatbots sind Softwareanwendungen, die dazu dienen, den Dialog zwischen Mensch und Computer zu vereinfachen. Die Systeme sind – je nach Art – mithilfe vordefinierter Regeln oder künstlicher Intelligenz (KI) in der Lage, Text- oder Spracheingaben von Menschen zu verstehen und in natürlicher Sprache darauf zu reagieren. Anwendung finden Chatbots beispielsweise in Onlineshops, wo sie Kunden zu Produkten beraten, über den Lieferstatus von Bestellungen informieren oder häufige Fragen beantworten. Chatbot-Systeme können auch Mitarbeiter in Unternehmen unterstützen, indem sie schnell gesuchte Informationen liefern und so die Effizienz verbessern.

Unterschiedliche Arten von Chatbots

Chatbots lassen sich grob in regelbasierte, KI-basierte und hybride Systeme unterteilen. Diese drei Arten unterscheiden sich in ihrer grundlegenden Funktionsweise und ihrer möglichen Anwendungsarten, wie der folgende Überblick zeigt.

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Dialogsysteme sind die einfachste Form des Chatbots. Sie arbeiten nach dem Wenn-Dann-Prinzip und greifen für die Kommunikation mit dem Benutzer auf vordefinierte Antwortmöglichkeiten zurück. Die Funktionsweise ist relativ einfach: Der Benutzer stellt dem Chatbot mittels Text- oder Spracheingabe eine Frage oder nennt ein bestimmtes Schlüsselwort. Daraufhin analysiert das System die Eingabe und durchsucht die Datenbank nach einer dazu hinterlegten Antwort. Auf diese Weise lassen sich einfache Gespräche führen, allerdings ist die Kommunikation mit regelbasierten Chatbots limitiert. Ist nämlich eine Frage oder ein Schlüsselwort nicht in der Datenbank hinterlegt, kann das System dem Benutzer keine Antwort liefern und der Dialog kommt ins Stocken.

KI-basierte Chatbots

Mehr Möglichkeiten bieten KI-basierte (KI = künstliche Intelligenz) Chatbots wie ChatGPT von OpenAI. Die Systeme verwenden maschinelles Lernen und komplexe Methoden wie Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU), um die natürliche Sprache von Menschen zu interpretieren. Dadurch sind KI-Chatbots in der Lage, den Kontext von Text- und Spracheingaben zu verstehen und passende Antworten zu liefern oder Aktionen auszuführen. Ein vorheriges Definieren von Fragen/Schlüsselwörtern und Antworten ist bei KI-basierten Systemen nicht erforderlich. Stattdessen werden die Chatbots zu Beginn mit großen Textmengen trainiert. Im Betrieb lernen die Systeme fortlaufend aus den Interaktionen und verbessern dadurch stetig ihre Antwortgenauigkeit. Eine weitere Besonderheit ist das Kontextgedächtnis von KI-basierten Chatbots. Dies ermöglicht dem System beispielsweise, auf Nachfragen zu vorherigen Gesprächspunkten zu reagieren.

Hybride Chatbots

Hybride Dialogsysteme kombinieren die Funktionen eines meist regelbasierten Chatbots mit Wenn-Dann-Szenarien mit einem von Menschen geführten Livechat. Die Systeme greifen bei der Initiierung eines Gesprächs auf vordefinierte Fragen und Antworten zurück und leiten den Benutzer bei bestimmten Frageinhalten oder ab einem festgelegten Punkt an einen menschlichen Mitarbeiter weiter. Dieser kann auf die Inhalte des vorangegangenen Gesprächs zwischen Chatbot und Benutzer zugreifen und diesem schnell weiterhelfen.

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