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Governikus GmbH & Co. KG

Kundenorientierung ermöglichen: Intuitiver, vernetzter und noch näher am Versicherten

Bis 2030 wird entscheidend, ob Versicherte ihre Anliegen ohne Hürden lösen können – unabhängig vom Endgerät. Sprachbasierte, multimodale Assistenten sind dafür naheliegend: Sie funktionieren in Situationen, in denen Menüs, Logins und Updates eher stören als helfen. Wenn natürliche Sprache zur Schnittstelle wird, rückt der Service in den Vordergrund, nicht die Oberfläche.

Das ist auch eine Frage von Zugang und Teilhabe. Wer mit Apps unsicher ist, kann trotzdem Leistungen nutzen, Fragen klären oder Hilfe anstoßen. Und wer unter Stress steht, braucht keine Suche nach dem richtigen Button, sondern eine klare, geführte Interaktion. Für Krankenkassen liegt die größere Herausforderung deshalb weniger in der Technologie als in der Organisation. Wir müssen Services wie Produkte führen: mit interdisziplinären Teams, kurzen Lernzyklen, konsequenter Kundenorientierung und kontinuierlichem Testen sowie klarer Verantwortung über den gesamten Prozess hinweg. Dies bedeutet auch die Abkehr von reinen Silo-Organisationen mit hierarchischen Strukturen, sondern den Wandel hin zu einem hybrid-agilen Player als Grundvoraussetzung. Digital First heißt in diesem Kontext nicht „mehr Kanäle“, sondern ein Betriebsmodell, das kontinuierlich verbessert wird – statt in langen Schleifen zu planen.

Datenverfügbarkeit sicherstellen: Vernetzte Daten für bessere Prävention und Versorgung

Vernetzung ist keine Komfortfunktion, sondern eine Sicherheitsfrage. Medikationsfehler entstehen oft nicht, weil Wissen fehlt, sondern weil Informationen getrennt bleiben: Verordnungen aus verschiedenen Praxen, Ergänzungsmittel, Klinikmedikation, Abgaben in der Apotheke. Wenn diese Bausteine nicht zusammenkommen, wird selbst richtige Behandlung riskant. Die elektronische Patientenakte eröffnet hier einen klaren Entwicklungspfad – vorausgesetzt, wir nutzen sie so, dass relevante Informationen im richtigen Moment verfügbar sind.

Bei Krankenkassen laufen transsektorale (Abrechnungs-)Daten ihrer Versicherten zusammen. Dieses Potenzial muss im Sinne des bestmöglichen Gesundheitserhalts der Versicherten genutzt werden. Gesundheitsschutz muss über Datenschutz stehen. Der Gesetzgeber ist mit der Einführung des §25b SGB V bereits einen wichtigen Schritt gegangen, den es fortzusetzen gilt. So sollte beispielsweise eine schnellere Übermittlung von Abrechnungsdaten, insbesondere aus dem ambulanten Bereich, umgesetzt werden. Zudem muss es möglich sein, diese Daten niedrigschwellig mit weiteren Versorgungsdaten zu kombinieren. Die datengestützte Erkennung individueller Gesundheitsrisiken durch die GKV sollte ausgeweitet werden, sofern Versicherte es möchten.

Das bedeutet nicht, medizinische Entscheidungen zu ersetzen, sondern sie durch hilfreiche Hinweise zu unterstützen. Es heißt, Orientierung und Warnhinweise so bereitzustellen, dass sie im Alltag wirken: verständliche Medikationsübersichten, frühzeitige Hinweise auf kritische Kombinationen, schnelle Antworten zur Einnahme und eine saubere Übergabe an Fachpersonen, wenn Risiken steigen.

Für digitale Produkte heißt das: Der gesunde Weg muss der einfache Weg sein. Angebote, die zur Situation passen. Statt komplexer Programme braucht es verständliche Schritte, die sich in den Tag integrieren lassen. KI kann Muster erkennen und Impulse besser timen, etwa wenn jemand aktiv nach Rauchentwöhnung sucht oder ein Bewegungsangebot erwägt. Die Leitplanke bleibt: unterstützen, nicht bevormunden. Transparenz und Freiwilligkeit müssen Teil des Produkts sein, sonst wird Prävention zum Vertrauensrisiko.

Der Engpass ist weniger Rechenleistung als Regulatorik und Umsetzung. Wir brauchen Regeln, die Schutz gewährleisten und zugleich verantwortliche Datennutzung bürokratiearm ermöglichen. Vertrauen entsteht durch Transparenz und Wahlmöglichkeiten mit klaren Zwecken und einheitlichen Standards statt mit Verfahren, die Sicherheit und Innovation gegeneinander ausspielen.

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