Krisenkommunikationslösungen Coronavirus als Bewährungsprobe für effektive Notfallkommunikation

Der neuartige Coronavirus, der in China seinen Ursprung hat, ist zur Hauptpriorität von Gesundheitsbehörden auf der ganzen Welt geworden. In diesem Zusammenhang gerät zunehmend auch das Thema Krisenkommunikation ins Blickfeld der Öffentlichkeit. Wie effektiv funktionieren die Kommunikation und die Umsetzung von Notfallplänen mit lokaler bis hin zu globaler Reichweite?

Die SARS-Epidemie im Jahr 2002 steht exemplarisch für einen Umbruch im medialen Umgang mit unbekannten Viren. Damals gingen Bilder um die Welt, auf denen Hunderte von maskierten Menschen zu sehen waren. Inzwischen ist der neue Coronavirus für mehr Todesfälle verantwortlich als SARS seinerzeit.

Nach Angaben der Weltgesundheitsorganisation (WHO) hat die Lungenkrankheit ihren Ursprung in Wuhan in China. Von der ersten Identifizierung als eigener Virusstamm bis zur Eskalation der Epidemie dauerte es etwa zwei Monate. In China hat sich das Virus von Wuhan über Peking, Shanghai, Macao und Hongkong ausgebreitet. Auf internationaler Ebene wurden Fälle in Deutschland, den USA, Mexiko, Südkorea, Thailand, Vietnam, Singapur, den Philippinen, Saudi-Arabien, Taiwan und Japan gemeldet.

Kommunikationsstrategie in Krisenzeiten

Ob Rettungsdienste auf lokaler Ebene oder Staatsregierungen und Seuchenkontrollexperten – nicht nur in Wuhan, sondern weltweit haben unterschiedliche Organisationen den Kampf gegen die Virus-Epidemie aufgenommen. Während Wuhan unter Quarantäne weitgehend von der Außenwelt abgeriegelt ist, hat Hongkong seine Grenzen zum Festland dichtgemacht, damit sich der Erreger nicht weiter ausbreitet. Die Zahl der Menschen, die in irgendeiner Form von der Krise betroffen sind, geht in die Abermillionen.

Vor allem Beamte stehen angesichts von Gerüchten in den sozialen Medien, überlasteten Mobilfunknetzen und allgemeiner Verwirrung vor der Herausforderung, um jeden Preis Panik innerhalb der Bevölkerung zu verhindern. Als problematisch gestaltet es sich allerdings, eine klare Echtzeit-Kommunikation über unterschiedliche Kanäle und Sprachen auf die Beine zu stellen, die koordinierend auf Tausende von Interessengruppen und Millionen von Menschen einwirkt. Was ist das geeignete Mittel für Regierungen, Behörden, Gemeinderäte und private Organisationen, um eine bestimmte Zielgruppe effektiv mit Nachrichten und Botschaften zu erreichen? Keine einfache Sache, denn dazu bedarf es gut konzipierter Krisenkommunikation der nächsten Generation.

Wer einen Notfallplan hat, ist klar im Vorteil

Der Ausbruch eines ansteckenden Virus verlangt eine andere Art der Intervention als beispielsweise Überschwemmungen, Brände oder Terroranschläge, wo Menschen so schnell wie möglich aus der Gefahrenzone entfernt und die akute Bedrohung lokal eingedämmt werden müssen. Dagegen besteht das erste Ziel im Fall einer Epidemie darin, die betroffenen Personen so schnell wie möglich zu identifizieren und anschließend von der übrigen Bevölkerung zu isolieren. Klare Strukturen und Richtlinien sollten regeln, wann und wo sich Personen, die nicht betroffen sind, testen lassen und um weitere Informationen bitten können.

Sobald die benötigten Informationen verfügbar sind und an die zuständigen Stellen übermittelt werden können, verengt sich der Fokus auf kleinere Zonen, die nunmehr abgeriegelt werden können. Dadurch lässt sich verhindern, dass größere Gebiete unnötig evakuiert werden und es zu flächendeckenden Beeinträchtigungen mit negativen ökonomischen Folgen kommt. Auch bietet dieses Prozedere die Möglichkeit, einzelne Gruppen von Menschen mit Kontakt zu Erkrankten einfacher zu lokalisieren und einzugrenzen. Je engmaschiger das Netz, desto schneller kann die Ausbreitung einer Epidemie gebremst werden.

Pläne allein bieten keine Erfolgsgarantie

Vor Ort effektiv und unmittelbar eingreifen ist das eine – aber im Fall ansteckender Krankheiten wie dem Coronavirus sind auch international ausgerichtete Maßnahmen unverzichtbar, um die Ausbreitung zu stoppen. Beispielsweise führte die Quarantäne von drei großen chinesischen Städten dazu, dass sämtliche Verkehrswege Flügen, Zügen, U-Bahnen und Fähren zum Erliegen kamen. Vor diesem Hintergrund empfiehlt es sich, dass Systeme zur Notfallbenachrichtigung via möglichst vieler Netzwerke, Medien und Geräte operieren können. Denn Systeme für kritisches Kommunikationsmanagement sind darauf angewiesen, dass die Kommunikation in zwei Richtungen erfolgen kann. Dadurch lässt sich einfacher herausfinden, wo Hilfe benötigt wird. Zusätzlich verbessert es die Koordination der Helfer.

Neben der konkreten Hilfe und ihrer Koordination spielt die Verbreitung von Informationen an die Öffentlichkeit eine wichtige Rolle im Rahmen der Seuchenintervention und erfordert ebenfalls einen effektiven Ansatz. Bevor sich Ängste auf ungezügelte Art Bahn brechen, ist es ratsam, die Bürger von einer vertrauenswürdigen Quelle regelmäßig zu informieren und nur bei Bedarf zu alarmieren. Hier bieten sich multimodale Technologien an, die Nachrichten umgehend an ein Telefon, ein Laptop, einen Lautsprecher, digitales Fernsehen, soziale Medien oder ein anderes angeschlossenes Gerät senden. Mithilfe eines solchen Konzepts können Massen besser erreicht werden als durch die Beschränkung auf ein einziges Kommunikationsmedium wie SMS oder Textnachrichten.

Eine Krisenkommunikationslösung auf Unternehmensebene stellt sicher, dass die Verantwortlichen vor Ort herausfinden können, wer sich zu einer bestimmten Zeit in einem Areal mit hoher Infektionsrate aufgehalten hat. Diese Personen lassen sich bei Bedarf direkt informieren und auffordern, vorab bestimmte Krankenhäuser aufzusuchen. Weitere wichtige Faktoren für eine sichere Kommunikation gemäß den geltenden Sicherheits- und Datenschutzbestimmungen sind eine angemessene Authentifizierung und Verschlüsselung. Die Kommunikation zwischen Vertretern des öffentlichen Gesundheitswesens und den zuständigen Informationsstellen unterliegt einer besonderen Sorgfaltspflicht. Zu verbreitende Inhalte bedürfen einer verlässlichen Vorabkontrolle, damit ausschließlich autorisierte Mitteilungen aus vertrauenswürdigen Quellen an die Medien und die Öffentlichkeit weitergereicht werden.

Antizipation ist ein Schlüssel für erfolgreiche Notfallkommunikation

Eine effektive Notfallvorsorge von morgen sollte anderen Regeln folgen als bislang üblich. Zu berücksichtigen sind einerseits neue gesetzliche Vorgaben sowie die Möglichkeiten, die neue Technologien bieten, um angemessen auf eine sich verändernde Bedrohungslage zu reagieren. Ob Cyberangriff, Krankheit oder Naturkatastrophe – sowohl private Organisationen als auch Regierungen sind gut beraten, jederzeit auf das Unerwartete vorbereitet zu sein. Die zentrale Lehre aus der jüngsten Coronavirus-Epidemie: Eine kritische Situation lässt sich am besten in den Griff bekommen, wenn die Verantwortlichen auf allen Ebenen in der Lage sind, in Echtzeit zu kommunizieren und zu reagieren. Insofern mahnt die aktuelle Situation ein Bewusstsein für etwas an, das selten angewendet werden muss, aber dennoch unverzichtbar ist: kritische Kommunikationssysteme und -prozesse, die wesentlich dazu beitragen, auch in Notfallsituationen für öffentliche Sicherheit und Gesundheit zu sorgen.

*Der Autor, Pete Frasco, ist Senior Manager, Global Sales Engineering bei BlackBerry.

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