Künstliche Intelligenz in der Praxis Fünf Einsatzbereiche von Chatbots in der Healthcare-Industrie

Im Vergleich zu anderen Branchen, wo der Einsatz von virtuellen Assistenten vor allem zur Steigerung der Service-Qualität erfolgt, können Chatbots im medizinischen Kontext sehr zentrale Aufgaben übernehmen – sowohl im direkten Kontakt mit der Verbraucher*in als auch auf B2B-Ebene. Michelle Skodowski, Mitgründerin und COO des Würzburger Startups BOTfriends, skizziert fünf konkrete Einsatzbereiche von Chatbots im Healthcare-Bereich.

Als virtuelle Assistenten können Bots als Begleiter von Patient*innen im Rahmen einer Therapie eingesetzt werden. Bei schweren Erkrankungen ist die Behandlung selbst schließlich nicht das einzige, das Patient*innen und behandelnde Ärzt*innen beachten müssen. Steht beispielsweise für Krebspatient*innen eine Chemotherapie an, sollten die Betroffenen im Vorfeld in jedem Fall über mögliche Nebenwirkungen aufgeklärt werden, um entsprechende Symptome von Beginn an mitzubehandeln. Indem Bots die Patient*innen mit relevanten Informationen versorgen, können sie auch das medizinische Personal entlasten.

Darüber hinaus erfordern moderne Therapien sehr feine Abstimmungs- und Überwachungsprozesse, wie die Übermittlung von tagesaktuellen Gesundheitsdaten oder Medikamentendosierungen. In solchen Fällen ist eine digitale Verbindung zwischen Patient*in und Arztpraxis sehr sinnvoll. Virtuelle Assistenten und smarte medizinische Geräte wie KI-gesteuerte Insulinpumpen oder intelligente Asthma-Überwachungsgeräte, die mit den Träger*innen kommunizieren, können diese Verbindung zwischen Ärzt*innen und Patient*innen sein.

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Hilfe beim Einsatz technischer Hilfsmittel

Die korrekte Anwendung von medizinischen Geräten ist anspruchsvoll und erfordert oft eine gründliche Einarbeitung. Bots können hier Abhilfe schaffen. Indem Hersteller von Medizintechnik Bots einsetzen, können sie ihren Kund*innen den Umgang mit den anspruchsvollen Geräten so einfach wie möglich zu machen. Ein virtueller Assistent ist beispielsweise in der Lage, die Einweisung zu übernehmen und die erforderliche Trainingsphase mit dem neuen Gerät zu begleiten. Gedruckte Bedienungsanleitungen und mühselige Internetrecherchen gehören damit der Vergangenheit an.

Ein virtueller Assistent, der die Vorteile eines Chatbots (Kommunikation per Tastatur) und eines Voicebots (Kommunikation über die Sprache) verbindet, ist hierfür ideal: Über den Bildschirm des Computer oder Smartphones kann der virtuelle Assistent Bilder oder Videos zeigen, die die Anweisungen des Bots veranschaulichen.

Unterstützung für Vertrieb und Marketing

Selbstverständlich ist ein Bot auch im Healthcare-Umfeld eine prädestinierte Lösung, um in der Kommunikation mit Kund*innen und Patient*innen eingesetzt zu werden. Ein Bot kann etwa auf der Website des Unternehmens, in einer App oder in Messenger-Kanälen wie WhatsApp implementiert werden. Verfügt der digitale Helfer noch über eine sympathisch konstruierte Persönlichkeit, können Unternehmen ihren Zielgruppen eine User Experience bieten, die sich deutlich persönlicher anfühlt als reiner Informationstext.

Für Vertrieb und Marketing ergibt sich durch den Einsatz von Conversational AI ein strategischer Vorteil: Wann immer Unternehmen Bots zur Kundenkommunikation einsetzen, besteht die Möglichkeit, die dadurch generierten Daten für bestimmte Prozesse zu nutzen. Durch die Analyse der eingehenden Anfragen können Unternehmen beispielsweise erkennen, wofür sich die Nutzer*innen interessieren oder wo zusätzlicher Informationsbedarf besteht. Auf dieser Basis können Inhalte ganz gezielt ergänzt werden.

Mehr Effizienz für den Handel

Die steigende Bereitschaft der Menschen über Social-Media-Plattformen zu kaufen, eröffnet auch für den Pharmamarkt neue Vertriebswege. Online-Apotheken bieten ihren Kunden*innen immer häufiger die Möglichkeit, vor allem rezeptfreie Medikamente online zu erwerben. Nicht selten übernimmt die Rolle der Verkäufer*innen ein virtueller Assistent. Durch den Einsatz eines Bots kann ein solcher Prozess weiter automatisiert werden, etwa wenn der Bot die Kund*innen an den rechtzeitigen Nachkauf eines Medikaments erinnert und ihnen den Nachbestell-Vorgang abnimmt.

Auch der Pharmagroßhandel kann von Bot-Technologien profitieren und sie im operativen Tagesgeschäft einsetzen. Ist die Rechnung bereits bezahlt? Ist die Bestellung vollständig geliefert worden? Wo kann ich ein bestimmtes Produkt bestellen? Zu welchem Preis kaufen wir ein? Ein digitaler Assistent kann darauf trainiert werden, alle relevanten Verträge inklusive Rabattvereinbarungen und Konditionen zu kennen. Auf diese Weise können Routineaufgaben wie die Nachbestellung bestimmter Waren standardisiert und effizienter abgewickelt werden.

Versorgung der Öffentlichkeit mit wichtigen Informationen

Wie die Bertelsmann-Studie „Spotlight Gesundheit“ ergeben hat, nutzen Patient*innen Online-Quellen neben der allgemeinen medizinischen Recherche auch, um Trost zu finden, sich auszutauschen und sich von gesundheitlichen Themen abzulenken. Durch die Fähigkeit, menschliche Gespräche durch Text und auditive Mittel zu imitieren, können Bots diese Bedürfnisse besser erfüllen als ein nüchterner, informativer Text auf einer Website. Der Einsatz eines Chatbots ermöglicht, Smalltalk und emphatische Bemerkungen in einen Dialog zu integrieren. Besonders interessant ist in diesem Zusammenhang, dass die Befragten der Bertelsmann-Studie öffentlich finanzierte Webseiten nicht als vertrauenswürdiger einstufen als Informationsangebote von kommerziellen Anbietern. Pharma- und Medizinunternehmen müssen also nicht befürchten, dass Verbraucher*innen gesponsorte Informationsangebote nicht annehmen würden.

Ein weiterer möglicher Einsatzbereich für Chat- und Voicebots ist die Versorgung der Öffentlichkeit mit allgemeinen Informationen von gesellschaftlicher Relevanz. In Krisensituationen wie etwa der Corona-Pandemie ist der schnelle und einfache Zugang zu Informationen essentiell. Bots können den Bürger*innen helfen, sich über aktuelle Vorschriften auf dem Laufenden zu halten, sie dabei unterstützen, einen Termin für einen Corona-Test zu vereinbaren oder Fragen zu den üblichen Symptomen von Covid-19 beantworten.

Chatbots als Faktor für das menschliche Wohlbefinden

Welche Fähigkeiten ein Chat- oder Voicebot besitzt und welche Rollen der virtuelle Assistent letztendlich ausfüllen kann, hängt vor allem davon ab, ob und wie intensiv er von den Mitarbeiter*innen des jeweiligen Unternehmens trainiert wird. Feedback von Mitarbeiter*innen und Nutzer*innen sind hier die wesentliche Basis, um einer Bot-Anwendung neue Inhalte anzutrainieren, ihre Antwortfähigkeit anzupassen und die allgemeine Qualität zu verbessern.

Die beschriebenen Use Cases zeigen, dass virtuelle Assistenten in der Medizin- und Pharmaindustrie Aufgaben übernehmen können, die weit über gängige Tätigkeiten wie die Koordination von Terminen oder das Abfragen persönlicher Informationen hinausgehen. Ob die Beantwortung von Fragen zu einer Medikation oder empathische Kommunikation auf Augenhöhe: Chatbots können richtig eingesetzt einen wesentlichen Faktor für das Wohlbefinden von Patient*innen darstellen.

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