Use Case KI bearbeitet Kundenanfragen

Ein neues Input-Management-System der AOK Sachsen-Anhalt sorgt künftig für eine Verbesserung der Kundenkommunikation und die Digitalisierung der Prozesse und Abläufe. Unterstützt wird die Krankenkasse dabei von IBM Consulting.

Jedes Jahr erhält die AOK Sachsen-Anhalt 62 Tonnen Eingangspost mit 3,5 Millionen Dokumenten und 12 Millionen Seiten. Um damit zusammenhängende Prozesse zu optimieren und zu digitalisieren, entschied sich die Krankenkasse 2019 eine neue Input-Management-Lösung auszuschreiben. „Als größte regionale Krankenkasse in Sachsen-Anhalt wollen wir unseren Kunden moderne, digitalisierte Services anbieten, Kosten senken und unser Leistungsspektrum weiter ausbauen“, erklärt Sebastian Sieglitz, Leiter Input-Management bei der AOK Sachsen-Anhalt. Nun führt die Krankenkasse das neue System ein.

Das Input-Management-System bietet eine hohe Betriebssicherheit, standardisierte Prozesse und eine automatisiere Dokumentklassifikation und Datenextraktion, das durch ein KI-Modell jede eingehende Kundenkorrespondenz erfasst, automatisch kategorisiert, verarbeitet und ablegt. Bereits seit Ende 2022 wird das Altsystem zurückgebaut und der komplette Posteingang über das neue System verarbeitet.

Während des Umstellungsprozesses wird die AOK dabei von IBM Consulting unterstützt. Das Beratungsunternehmen kümmert sich um einen reibungslosen Ablauf bei der Migration von Fachverfahren vom alten auf das neue System, der Anforderungskonzeption, der Prozessoptimierung, dem Release- und Testmanagement sowie der Schulung der AOK-Mitarbeiter für das neue Input-Management.

„In diesem Projekt konnten wir unsere langjährige Beratungsexpertise für gesetzliche Krankenkassen optimal einfließen lassen“, sagt Christian Grimm, Partner im Healthbereich bei IBM Consulting. „Für die Klassifikation der Dokumente und Datenextraktion haben unsere Experten und Expertinnen einheitliche Regeln und Standards etabliert. Das Resultat sind schlanke und stark standardisierte Prozesse, mit denen wir die gewünschte Effizienz, Betriebssicherheit und Kosteneinsparungen erreichen. Eingehende Dokumente finden nun dank des maßgeschneiderten KI-Modells weitgehend automatisch ihren Weg in die richtigen Fachabteilungen. Dies führt zu einer schnelleren Sachbearbeitung und somit zu einer schnelleren Antwortzeit für die Versicherten der AOK Sachsen-Anhalt.“

„Das System bildet die Basis der täglichen Sachbearbeitung und dadurch der Bearbeitung von Kundenanfragen. Dank des neuen Systems gelangen schriftliche Kundenanfragen zu über 90 Prozent am Tag des Posteingangs zum entsprechenden Bearbeiter oder werden über Dunkelverarbeitungsprozesse direkt bearbeitet. Dadurch erhalten unsere Versicherten schnellere Rückmeldungen und Entscheidungen in wichtigen Gesundheits- und Versicherungsfragen wie zum Beispiel bei Anträgen auf häusliche Krankenpflege, Arztrechnungen, Heil- und Kostenplänen und vielen weiteren Vorgängen. Das geschaffene Input-Management-System bietet zudem die Grundvoraussetzung für die nächsten Digitalisierungsinitiativen, die der Kasse weitere Wettbewerbsvorteile eröffnen“, so Sieglitz von der AOK Sachsen-Anhalt.

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