KI-Telefonie im Krankenhaus Entlastung entscheidet sich nach dem Anruf

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KI-Telefonassistenten können die Erreichbarkeit von Krankenhäusern verbessern und Mitarbeitende entlasten. Die Verbindung mit dem Patientenportal und der angebundenen Prozesssteuerung kann Zuordnung, Abstimmung und Rückmeldung vereinfachen.

Wenn Patientinnen und Patienten im Krankenhaus anrufen, wollen sie den Ablauf ihrer Behandlung erfahren: Wann findet die Untersuchung statt? Welche Unterlagen werden benötigt? Lässt sich ein Termin verschieben? Für Mitarbeitende in Ambulanzen, Sekretariaten und Aufnahmebereichen bedeuten solche Anrufe wiederkehrende Unterbrechungen. Oft sind die Telefonleitungen auch besetzt, sodass Anrufende es mehrfach versuchen müssen.

KI-Telefonassistenten können einen Teil dieser Gespräche übernehmen. Sie beantworten Standardfragen und erfassen Anliegen auch dann, wenn Mitarbeitende anderweitig gebunden sind. Das verbessert die Erreichbarkeit. Wie stark das Team davon profitiert, zeigt sich bei der anschließenden Bearbeitung. Mehr erfasste Anliegen können damit auch ein Zeichen besserer Erreichbarkeit sein; ihr Bearbeitungsbedarf bleibt bestehen.

Bei vielen Patientenanliegen folgen auf das Telefonat weitere Aufgaben: Die Angaben müssen geprüft, der richtigen Person zugeordnet und an die zuständige Stelle weitergeleitet werden. Nach der Bearbeitung erwarten die Anrufenden eine Rückmeldung. Die tatsächliche Entlastung zeigt sich deshalb über den gesamten Vorgang – von der Gesprächsannahme bis zum Abschluss.

Vom angenommenen Anruf zum bearbeiteten Anliegen

Welchen Unterschied die Anbindung an bestehende Bearbeitungsabläufe macht, zeigt ein alltägliches Beispiel: Eine Patientin ruft in der Ambulanz an, um ihren Untersuchungstermin zu verschieben.

Szenario 1: Das Anliegen landet im zusätzlichen Postfach

Ein KI-Telefonassistent nimmt den Anruf entgegen und erfasst das Anliegen der Patientin. Die Notiz landet in einem separaten Dashboard oder im Mail-Postfach der Ambulanz. Die Patientin kann ihr Anliegen ohne Warteschleife mitteilen. Für die Mitarbeitenden beginnt die weitere Bearbeitung erst jetzt.

Zunächst müssen sie das Anliegen der Patientin qualifizieren und einen verfügbaren Termin ermitteln. Falls Angaben fehlen, müssen sie bei der Patientin nachfragen. Schließlich informieren sie die Patientin über die Entscheidung. Der Telefonassistent hat das Gespräch übernommen, aber kaum einen der nachfolgenden Arbeitsschritte vereinfacht.

Auch ohne durchgängige Anbindung kann ein KI-Telefonassistent dort entlasten, wo eine Auskunft das Anliegen bereits klärt. Vollständig beantwortete organisatorische Standardfragen – etwa zu Besuchszeiten, Anfahrt oder benötigten Unterlagen – nehmen unmittelbar Arbeit ab. Eine strukturierte Aufnahme von Anfragen reduziert zudem Unterbrechungen und bereitet die weitere Bearbeitung vor.

Szenario 2: Das Anliegen wird Teil des bestehenden Ablaufs

Hier möchte die Patientin ihren Untersuchungstermin verschieben. Der KI-Telefonassistent erfasst den Wunsch und fragt gezielt die erforderlichen Angaben ab. Nach einer sicheren Identifikation kann das Patientenportal das Anliegen mit dem bestehenden Termin und den verfügbaren Patientendaten verknüpfen.

Die Mitarbeitenden erhalten dadurch mehr als einen isolierten Gesprächsbericht, sie bekommen einen vorbereiteten Vorgang in ihrer gewohnten Arbeitsumgebung. Das Team kann auf die zugehörigen Angaben und vorhandenen Dokumente zugreifen. Mithilfe des Patientenportals lassen sich verfügbare Termine und Abhängigkeiten zu weiteren Untersuchungen oder Vorbereitungen prüfen.

Sind Regeln, Zuständigkeiten und Systemanbindungen eingerichtet, kann die Terminverschiebung angestoßen oder regelgestützt durchgeführt werden. Ist eine fachliche Entscheidung erforderlich, erhält die zuständige Person den vorbereiteten Vorgang und kann ihn prüfen und abschließen. Die Rückmeldung erhält die Patientin über den vereinbarten Kommunikationsweg.

Die KI unterstützt die Erfassung und Vorbereitung. Das Patientenportal bündelt die Anliegen; die angebundene Prozesssteuerung koordiniert die Folgeschritte. Fachliche Entscheidungen treffen weiterhin die zuständigen Mitarbeitenden.

Telefonische Anliegen und Anfragen über das Patientenportal sollten im selben Bearbeitungsablauf zusammenkommen. Angeschlossene Systeme, etwa die Terminplanung, können benötigte Angaben liefern und Änderungen übernehmen.

Telefonassistenz, Patientenportal und Prozesssteuerung können an unterschiedlichen Stellen entlasten:

• Bei der Kontaktaufnahme: Die KI beantwortet organisatorische Standardfragen unmittelbar und nimmt Anfragen entgegen, ohne Mitarbeitende bei anderen Tätigkeiten zu unterbrechen.

• Bei der Erfassung: Gezielte Rückfragen helfen, notwendige Informationen möglichst vollständig aufzunehmen und spätere Nachfragen zu vermeiden.

• Bei der Zuordnung: Nach der erforderlichen Identitätsprüfung können Patienten-, Termin- und Vorgangsdaten miteinander verknüpft werden.

• Bei der Bearbeitung: Zuständigkeiten, Bearbeitungsstatus und nächste Schritte sind hinterlegt. Die benötigten Daten stehen für die weitere Bearbeitung bereit; wiederholte Übertragungen und Suchvorgänge lassen sich verringern.

• Bei der Rückmeldung: Eine Rückmeldung zum Bearbeitungsstand oder Ergebnis gibt den Anrufenden Orientierung. Bei entsprechend eingerichteten Abläufen kann sie automatisch erfolgen. So lassen sich wiederholte Anrufe verringern.

Auch in einem Patientenportal können sich offene Anfragen sammeln. Entlastung setzt eingerichtete Abläufe und klare Zuständigkeiten voraus. Für eingehende Anliegen braucht es Teams, die die Bearbeitung verantworten und Zeit dafür haben.

Erst die gesamte Arbeitsbilanz entscheidet über den Erfolg

Angenommene Anrufe und Gesprächsdauer zeigen nur einen Teil der Wirkung. Für die Entlastung zählt die aktive Bearbeitungszeit der beteiligten Teams je abgeschlossenem Anliegen. Rückfragen, manuelle Übertragungen, Korrekturen und Wiederholkontakte werden je bearbeitetem Vorgang betrachtet. Hinzu kommen offene Vorgänge, Rückmeldezeiten und die Belastung der Teams. Vergleichbare Anliegen und einheitliche Erhebungsverfahren machen Veränderungen nachvollziehbar.

Denn eine KI-Lösung kann Gespräche übernehmen und zugleich zusätzliche Arbeit an anderer Stelle auslösen. Die strukturierte Aufnahme von Anliegen kann hingegen bereits helfen, auch wenn die Entscheidung über die weitere Bearbeitung beim Team bleibt.

Das Ziel ist, Anliegen zuverlässig abzuschließen und dabei vermeidbare Rückfragen, Übertragungen und doppelte Arbeit zu verringern. Im Zusammenspiel mit der Prozesssteuerung verbindet das Patientenportal telefonische Anliegen mit den digitalen Abläufen des Krankenhauses. So kann die Entlastung über das Gespräch hinausreichen: Das Team erhält die benötigten Angaben, erkennt den nächsten Schritt und kann das Anliegen gezielt weiterbearbeiten.

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