Terminbuchung Warum Patienten trotz Online-Buchung anrufen

Viele Praxen vergeben Termine online, das Telefon klingelt trotzdem. Eine Stichprobe bei 19 Praxis-Websites zeigt, welche Angaben den Patienten fehlen. Eine einfache Zählung klärt, ob die Online-Buchung die Anmeldung entlastet.

Jeder zweite gesetzlich Versicherte findet es wichtig, Arzttermine online oder per App vereinbaren zu können. Das zeigt die Versichertenbefragung, die der GKV-Spitzenverband im Januar 2026 veröffentlicht hat. Beim Hausarzt vereinbaren trotzdem 59 Prozent der Befragten ihren Termin weiter am Telefon oder direkt in der Praxis.

Ob Patientinnen und Patienten online buchen oder doch anrufen, hängt auch davon ab, was sie auf der Website der Praxis vorfinden.

Was Patienten beim Buchen erwarten

Wer im Internet bucht, will unabhängig von den Telefonzeiten eine freie Zeit finden, sie selbst auswählen und gleich danach eine Bestätigung bekommen. Vor dem Klick will er außerdem wissen, ob sein Anliegen überhaupt online buchbar ist, wie schnell es einen Termin gibt und ob die Praxis ihn als Neupatienten nimmt. Fehlt eine dieser Angaben, ruft er im Zweifel an.

Ein Knopf, der nur das Mailprogramm öffnet, oder ein Formular mit einem einzigen freien Textfeld erfüllt diese Erwartung nicht. Jede Nachricht muss an der Anmeldung jemand lesen und von Hand beantworten, und der Patient weiß so lange nicht, ob er einen Termin bekommt. Genutzt wird dieser Weg trotzdem, laut einer Bitkom-Umfrage vom Dezember 2025 hat ein Viertel der Befragten schon über die Website einer Praxis einen Termin vereinbart, etwa per Formular oder E-Mail.

Ein Formular ersetzt keine Online-Buchung. Für Anliegen, die nicht in einen Online-Kalender passen, kann es aber sinnvoll sein. Dann sollte es die Anfragen gleich sortieren und vorab abfragen, was das Team für die Terminvergabe braucht. Das sind etwa Name, Geburtsdatum, Telefonnummer, passende Wochentage und das Anliegen als Auswahl der Terminarten. Neue Patienten brauchen ein paar Felder mehr, zum Beispiel für die Anschrift und den Anlass des ersten Besuchs. Mehr sollte es nicht sein, denn zu viele Fragen senken die Zahl der Menschen, die das Formular abschicken. Beschwerden im Einzelnen gehören ins Gespräch.

Was die Stichprobe zeigt

Für eine Stichprobe habe ich am 5. November 2026 die Websites von 19 Praxen geprüft, die online Termine vergeben. Es sind Haus-, Haut-, Frauen-, Kinder- und Zahnarztpraxen in Bremen, Mannheim, Münster und Erfurt, ausgewählt über eine Websuche nach Fachrichtung und Stadt. Bei der Suche fielen mir auch mehrere Praxis-Websites auf, die statt einer Online-Buchung nur ein Anfrageformular oder einen Mail-Knopf anbieten. Diese Praxen sind nicht mitgezählt.

Bei 15 der 19 Praxen steht der Knopf zur Online-Buchung ganz oben auf der Startseite, bei den übrigen weiter unten. Bei einer Frauenarztpraxis steht oben die Telefonnummer, der Link zum Buchungsportal dagegen als bloße Internetadresse am Ende der Seite.

Welche Terminarten online buchbar sind

Welche Terminarten zur Auswahl stehen, sagen nur vier der 19 Praxen. Neun schreiben, welche Anliegen nicht über die Online-Buchung laufen, etwa Blutabnahmen, Ultraschall oder die Akutsprechstunde. Bei den übrigen zeigt sich erst nach dem Klick, ob das eigene Anliegen dazugehört. Eine Hausarztpraxis nennt auf ihrer Startseite beides. Gesprächs-, Kontroll- und Beratungstermine lassen sich dort online buchen, Labortermine nicht.

Steht nirgends, wofür welche Terminart gedacht ist, bucht mancher eine kurze Kontrolle, obwohl er eine Vorsorge braucht. Dann reicht die eingeplante Zeit nicht, und die Anmeldung muss umbuchen.

Wie weit im Voraus ist etwas frei?

Wer abends nachsieht und in den nächsten Wochen nichts findet, weiß nicht, ob die Praxis voll ist oder ob am Morgen neue Zeiten frei werden. Klären kann er das nur am Telefon.

Wie weit im Voraus Termine frei sind oder wann neue dazukommen, sagen die meisten Praxen der Stichprobe nicht. Eine einzige nennt eine Regel, dort lassen sich Akuttermine ab acht Uhr buchen, und zwar nur für denselben Tag. Drei weitere sprechen von kurzfristigen oder schnellen Terminen, ohne eine Zeit zu nennen. Jede Praxis kann dazuschreiben, wann Akuttermine freigeschaltet werden und wie weit der Kalender für Vorsorge und Kontrollen reicht.

Neue Patienten

Ob neue Patienten aufgenommen werden oder was sie zum ersten Termin mitbringen sollen, sagen nur vier der 19 Websites. Eine Hautarztpraxis schreibt klar, dass sie Neue nur begrenzt aufnimmt und Termine für sie über die Online-Buchung vergibt. Eine Zahnarztpraxis bittet auf ihrer Website, beim ersten Besuch den Anamnesebogen auszufüllen, und zählt die nötigen Unterlagen auf.

Wenn nichts frei ist oder etwas dazwischenkommt

Eine Kinderarztpraxis verweist für jeden Termin auf ihren Online-Kalender. Telefonisch ist sie nur während der Akutsprechzeiten erreichbar. Was gilt, wenn im Kalender nichts Passendes frei ist, steht auf ihrer Website nicht. Auch keine der anderen Websites sagt es, obwohl die meisten das Telefon als zweiten Weg nennen. Ein Satz wie „Ist online nichts frei, erreichen Sie uns zwischen 11 und 12 Uhr“ sagt Patienten, wann sie stattdessen anrufen können.

Hinweise zur Absage geben nur fünf Praxen. Eine davon nennt eine Frist und ein Ausfallhonorar, sagt aber nicht, auf welchem Weg man absagt.

Was sich an der Anmeldung ändert

Terminwünsche kommen in einer Praxis auf vielen Wegen an, über das Telefon, per Mail, über das Kontaktformular, auf dem Anrufbeantworter und direkt am Tresen. Jeder dieser Wege kostet Zeit, solange jemand antworten und den Termin von Hand eintragen muss. Wird die Online-Buchung genutzt, tragen Patienten einen Teil der Termine selbst ein, und Anrufe und Mails gehen zurück. Das Team muss dann weniger Wege gleichzeitig im Blick behalten. Ob das in der eigenen Praxis so ist, lässt sich nachzählen.

Ein Monat vorher, ein Monat nachher

Zuerst braucht es Zahlen dazu, wie Terminwünsche heute in die Praxis kommen. Gibt es solche Zahlen noch nicht, notiert die Anmeldung einen Monat lang bei jeder Terminanfrage, über welchen Weg sie kam. Dafür reicht ein Blatt neben dem Telefon, eine Spalte je Weg. Daten aus der Telefonanlage oder vom Anbieter des Online-Kalenders ersparen einen Teil der Handarbeit.

Im zweiten Monat, nach dem Start der Online-Buchung oder mit den neuen Angaben auf der Website, zählt das Team noch einmal. Im Vergleich wird sichtbar, wie viele Termine online gebucht wurden und wie stark Telefon und Mail zurückgingen. Die beiden Monate sollten vergleichbar sein, Schulferien oder eine Erkältungswelle verzerren das Ergebnis.

Werden im zweiten Monat nur wenige Termine online gebucht, lohnt es sich, die Seite mit dem Knopf noch einmal durchzugehen. Die fehlenden Angaben, etwa zu Terminarten, Vorlauf oder neuen Patienten, kann das Team selbst formulieren, eintragen kann sie, wer die Website pflegt.

Fazit

Eine Online-Buchung entlastet die Anmeldung erst, wenn die Website die Fragen beantwortet, die Patienten sonst am Telefon stellen. Bei den meisten Praxen der Stichprobe bleibt offen, welche Termine online buchbar sind und wie weit im Voraus etwas frei ist. Hinweise für neue Patienten finden sich nur auf vier der 19 Websites. Diese Angaben lassen sich mit wenigen Sätzen neben dem Knopf zur Buchung ergänzen, und ob sie wirken, zeigt der Vergleich der beiden Monate.

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